Ontevreden over onze dienstverlening?

Ons kantoor zal er alles aan doen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat u ontevreden bent over een bepaald aspect van onze dienstverlening. Deze brochure geeft uitleg wat u dan kunt doen.

Onze interne klachtenregeling

Wanneer u ontevreden bent over de kwaliteit van onze dienstverlening of over de declaratie verzoeken wij u uw bezwaren eerst voor te leggen aan uw eigen advocaat. U kunt zich daarvoor echter ook wenden tot de klachtenfunctionaris. Het intern

Wij zullen in overleg met u zo snel mogelijk een oplossing voor het gerezen probleem proberen te vinden. Deze oplossing zullen wij altijd schriftelijk aan u bevestigen.

Mocht ons overleg onverhoopt in uw ogen niet tot een bevredigend resultaat leiden dan kunt u een klacht indienen bij de Geschillencommissie Advocatuur. Dat kan pas nadat u uw bezwaren eerst aan ons kantoor heeft voorgelegd. Deze weg staat ook voor u open wanneer ons kantoor niet binnen vier weken na het indienen van uw bezwaren schriftelijk op uw klacht heeft

gereageerd.

Geschillencommissie Advocatuur (alleen consumenten)

Ons kantoor is voor werkzaamheden voor consumenten aangesloten bij de Geschillencommissie Advocatuur. Deze geschillencommissie  bestaat sinds 1 juni 1999 en ressorteert onder Stichting Geschillencommissies voor consumentenzaken (SGC) en die voor beroep en bedrijf (SGB) te ’s Gravenhage.

U kunt de klacht tot uiterlijk 12 maanden na de datum van de schriftelijke reactie van ons kantoor indienen bij de Geschillencommissie Advocatuur.

De Geschillencommissie Advocatuur doet uitspraak in de vorm van een arbitraal vonnis ten behoeve van zakelijke cliënten of in de vorm van een bindend advies in het geval het geschil door een particuliere cliënt wordt aangebracht.

De Geschillencommissie Advocatuur is bevoegd om te oordelen over klachten betreffende de kwaliteit van de dienstverlening van de advocaat en de hoogte van de declaratie. Het kan ook zijn dat u vindt dat u recht heeft op schadevergoeding. De Geschillencommissie Advocatuur is ook bevoegd om te oordelen over schadeclaims tot een bedrag van maximaal 10.000 euro. Hogere schadeclaims kunt u alleen voorleggen aan de Geschillencommissie Advocatuur wanneer u de hoogte van de claim uitdrukkelijk beperkt tot maximaal 10.000 euro, waarbij u schriftelijk afstand doet van het meerdere.

Ons kantoor zelf kan onbetaalde declaraties ter incasso voorleggen aan de Geschillencommissie Advocatuur.

De Geschillencommissie behandelt de zaak volgens het Reglement Geschillencommissie Advocatuur dat geldt op het moment van het indienen van de klacht bij de Geschillencommissie. Tegen de uitspraak van de Geschillencommissie Advocatuur is geen hoger beroep mogelijk.

Adressen

Secretaris Geschillencommissie Advocatuur

Bordewijklaan 46 (2e etage)

2591 XR Den Haag

tel. 070 – 310 53 10

Postbus 90600

2509 LP Den Haag

Locale Orde van Advocaten

Het wettelijk geregelde toezicht en tuchtrecht waarborgt een correct beroepsmatig handelen van advocaten.

De aard van de procedure is anders dan bij de Geschillencommissie Advocatuur. De procedure bij de geschillencommissie is bedoeld voor het beslechten van meningsverschillen over de kwaliteit van de dienstverlening en/of financiële aspecten daarvan. In de klachtprocedure bij de Orde van Advocaten gaat het om de vraag of een advocaat beroepsmatig naar behoren heeft gehandeld.

U kunt een een klacht indienen bij de lokale Orde van Advocaten. Hoe u een en ander kunt doen kunt u exact nalezen op de site van onder meer de Orde te Arnhem: http://www.advocatenorde-gelderland.nl

Contactgegevens:
Bureau Orde van Advocaten
Postbus 4152
6803 ED Arnhem
Tel. 026 – 389 07 66
Fax 026 – 389 07 17
E-mail: info@ordegelderland.nl
Het bureau is telefonisch bereikbaar op maandag t/m vrijdag van 09.00 uur tot 15.00 uur.

Intern Klachtenreglement:

Klachten en Geschillen

Begripsomschrijving

klacht
elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat, door of namens de cliënt  kenbaar gemaakt.

klager
de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.

klachtenprocedure
de op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.

klachtenregeling
dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.

klachtenfunctionaris
de persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen .

klachtenregistratieformulier
een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.

Geschillencommissie Advocatuur

De commissie ingesteld door de Stichting Geschillencommissies voor consumentenzaken (SGC) en die voor Beroep en Bedrijf (SGB) waar het kantoor betwiste en onbetaald gebleven declaraties kan voorleggen en waar prijs-/kwaliteitsgeschillen kunnen worden aanhangig gemaakt als de door het kantoor aangereikte oplossing niet tot tevredenheid leidt.

Reglement Geschillencommissie Advocatuur

het reglement waarin de werkwijze van de Geschillencommissie Advocatuur is neergelegd.

Doelstellingen

De doelstellingen van de klachtenregeling zijn

1.   het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen.

2.   het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen.

3.   behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.

4.   medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten.

5.   van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

Informeren van de cliënt

De advocaat

1.   wijst de cliënt erop dat  het kantoor een klachtenregeling hanteert.

2.   deelt de cliënt mee dat de mogelijkheid bestaat om onoplosbare problemen voor te leggen aan de Geschillencommissie Advocatuur.

3.   meldt de cliënt dat het Reglement Geschillencommissie Advocatuur kan worden opgevraagd bij de secretaris van de commissie op het adres Postbus 90600, 2509 LP Den Haag.

De interne klachtenprocedure

1.   Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan dient de betrokken advocaat daarvan in kennis te worden gesteld.

2.   De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris.

3.   De betrokken advocaat respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.

4.   Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.

5.   De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt medegedeeld.

6.   De cliënt wordt er over geïnformeerd dat, wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet tot diens tevredenheid wordt afgehandeld, hij de kwestie kan voorleggen aan de Geschillencommissie Advocatuur.

Registratie en classificatie van de klacht

1.   Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier

2.   De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht

3.   De klacht wordt geclassificeerd:

·    naar wijze van indiening als:

(a)  mondeling

(b)  schriftelijk

·    naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën

a)   klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat

b)   klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening

c)   klachten over financiële aspecten van de dienstverlening

d)   klachten over praktijkvoering in het algemeen

4.   Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.

5.   Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris het Klachtenregistratieformulier.

Verantwoordelijkheden

1.   De betrokken advocaat en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten.

2.   De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier.

3.   De betrokken advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht.

4.   De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door het kantoor afgehandeld te zijn.

5.   De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager.     

6.   De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.

Analyse van de klachten

1.   De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris.

2.   De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit.

3.   De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse.

4.   De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

Intern bespreken

1.   Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse op het kantoor besproken.

2.   Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.

3.   De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.

Preventieve actie

1.   Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist het kantoor over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.

2.   De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de kantoorvergadering.